La commission de normalisation Qualité et management a publié un fascicule de documentation dédié à la mise en oeuvre des outils de management des processus. Une approche essentielle, selon ses auteurs, dans le déploiement d’une stratégie d’entreprise. Une base, aussi, pour que la France se déploie dans les travaux internationaux. article AFNOR_Approche processus .pdf

Quelques extraits.....Olivier Hemart, consultant en management des organisations, spécialiste des référentiels qualité, environnement, énergie et automobile (IATF), est l’un des membres de la commission de normalisation Qualité et management. Il entend mettre en oeuvre chez ses clients les méthodes détaillées dans le fascicule de documentation. L’approche processus a été intégrée dans la norme Iso 9000 dès l’année 2000, mais elle n’était pas considérée comme un enjeu majeur. « La plupart des entreprises que je consulte ont déjà mis en place une démarche d’approche processus. Mais dans la version précédente de la norme Iso 9001, publiée en 2008, chacun “bricolait” sa propre description des processus », observe Olivier Hemart.

Reste la question essentielle de la définition des processus, préalable à toute construction sur cette démarche, et du choix des pilotes. « Il faut agir en plusieurs étapes, propose Olivier Hemart. Il convient de s’appuyer sur une stratégie, après avoir déterminé le contexte de l’entreprise et mis en évidence ses enjeux internes et externes. Ensuite, on détaille les parties intéressées pertinentes. À ce stade de la réflexion, la direction peut décliner l’orientation stratégique et ses axes majeurs, rappeler l’analyse des risques et opportunités, et enfin détailler la feuille de route et les tableaux de bord assignés, dans le détail, à chaque processus. » Dans l’automobile, si l’entreprise se réfère à la norme et à la certification IATF, est-il suffisant de dire que l’on doit satisfaire le client ? « L’entreprise a pour but d’améliorer son taux de service, d’atteindre les objectifs de qualité de son client, exprimés en PPM », reprend Olivier Hemart. « Le pilote est un chef d’orchestre, un facilitateur »